武汉新闻门户网
你现在的位置: 武汉新闻网 > 旅游新闻

100多个国家的宾客在这儿找到家的感觉……

2019-11-08 12:07:25 来源:长江日报

十年前,面对第一波来汉赏樱的广东高铁客,武汉曾遭遇“房囧”,高档次酒店一房难求。今天,面对20天内接待100多个国家40余万人次国内外嘉宾的极限考验,以军运会官方接待酒店服务工作标准104条“最严军规”,完成了武汉酒店接待从住得下、住得好到“有到家一样感觉”的华丽蝶变,实现了“奥运标准,一流服务”的工作目标。

98家军运接待酒店,一战打出武汉酒店接待质量国际知名度,在这次国际级的大考中谱写了武汉城市形象的新IP。

据统计,军运会期间,47家军运会官方接待酒店接待贵宾6.6万余人次,其中6000余人次分别来自106个国家和地区。51家军运会观赛游客接待酒店接待中外观赛游客34万余人次。20天共收到包括国际军体联主席皮奇里洛在内的感谢信、锦旗725封(件),实现了“赛前筹备零隐患、赛时服务零投诉、安全生产零事故、来宾评价全满意”的目标。

图片.png

国际军体主席赫尔维·皮奇里洛接受采访时表示:“在酒店非常愉快。”

市文旅局相关负责人表示,武汉酒店业在服务军运会筹备工作和接待服务中积累了宝贵经验——抓根本,以旅游标准化建设推动服务质量提升;抓养成,让标准成为习惯,让习惯成为标准;抓规范,制定完善行业标准,特别是细至极致的104条“军运标准”,其核心部分将长期坚持,为把武汉建设成为国际滨水旅游名城,推动国际化大武汉建设添砖加瓦。

01. 细化服务标准 >>>

3分钟入住,10秒钟通热水,响铃3声要接听

军运接待酒店服务标准:

·办理入住和离店手续时间每名客人(零散)应在3分钟以内,接待30人以内团体入住时间不超过20分钟。

·酒店应安排专人24小时负责接听客人电话,服务人员应在响铃3声内接听。·打开热水水龙头后,水温应在15秒钟内上升到40°C以上。

“第一批军运会外宾将于16日抵店。”获悉消息后,武汉世茂希尔顿酒店迅速确认到达人数、姓名、房型等预定信息,并提前输入入住信息,制作房卡,检查房间。

16日当天,将近80人的外宾团队抵达,酒店服务员有的协助客人过安检,有的引导客人前往酒店工作站签到;有的帮助客人将大件行李送到房间。在前台窗口,服务员迅速的收取客人证件,核对信息。

1573184645(1).jpg

武汉世茂希尔顿酒店

从客人从大巴上下车,到拿到房卡办理完入住,整个过程全部完成仅用了15分钟。如此高效率的服务引来客人纷纷留言点赞。

3分钟入住,10秒钟通热水,这不是一句空话。在每一个接待酒店里,都放有一本军运会接待酒店的手册,里面都是酒店服务和房间的设备之类的需要说明。

图片.png

保利大酒店为军运会客人开通绿色通道

图片.png

保利大酒店,特别设立军运会便民台,关心住客所需

如何能水温在10秒之后就有热水?保利大酒店的答案在水泵,酒店工程部更新了锅炉房的相关设备,保证客房10秒钟内通热水,水温保持在55度到66度之间,并派专人24小时监控锅炉房的数据。

02. 积极主动服务>>>

餐厅专人观察宾客习惯宾客进门主动递上热毛巾

军运接待酒店服务标准:

·酒店应安排“中国金钥匙会员”或者贴身管家为重要贵宾提供专属管家服务。

·客人到餐厅就餐时,迎宾员应在1分钟内问好,如有空位应在2分钟内将客人引领入位。

一条热毛巾,让宾客感受到家一样的温暖。10月18日晚上,军运会开幕式结束后,相关裁判员和工作人员返回了武汉汉南绿地铂瑞酒店。此时已是转钟之后的凌晨,当客人们拖着疲惫的身子,从大巴车上下来时,他们看到面带微笑的酒店员工,还在等候。

伴随着一声“辛苦了,欢迎回家”,一条热毛巾送到客人们面前。客人们捧着热毛巾擦脸,不断的对服务员们重复地说“谢谢,谢谢你们”

图片.png

汉南绿地铂瑞酒店服务员,正在房间内进行细致的工作

10月22日,在荷田大酒店,餐饮部方经理发现,入住的土耳其裁判长吃早餐时喜欢用芝士抹面包吃,但是酒店平时供应的芝士不符合这位裁判长的口味。

他赶紧联系酒店相关采购部门购买指定芝士,经检查没有问题后,当天就给客人用上了。土耳其裁判长对服务非常满意,并与方经理互留联系方式,表示下次到武汉还来这家酒店住。

图片.png

荷田大酒店

一杯热牛奶、一杯热茶,甚至是一个小翻译软件,都让客人感觉很暖心。在明德酒店,5位央视的客人需要早上5点打包早餐,唯一的要求是要有热的煮鸡蛋和热牛奶。酒店没有方便携带的牛奶,客人提要求时已是下班时间。酒店厨师长亲自跑到超市采购袋装牛奶,并比平时提前一个小时在厨房安排早餐,得到了客人的好评。

锦江之星武汉经济技术开发区体育中心酒店,为每位客人送上一杯暖心茶,并在前台配备了“百宝箱”(护手霜、牙线、窗口等日常小用品)。

03. 推广城市形象>>>

纷推武汉元素文创自制导览图当都市导游

军运接待酒店服务标准:

·酒店大厅出入口和大堂氛围营造以迎接武汉军运会为主题,并在尊重来宾风俗习惯的前提下,充分彰显中国特色、荆楚文化。

·客房内应配备不少于两种语言文字的住宿须知、服务简介、安全指南、旅游交通图等服务用品。

长江日报记者走访发现,军运会期间,各酒店为了营造气氛,推出了各款“兵兵”。在汉南绿地铂瑞酒店大堂,摆放的2米高泡沫雕“兵兵”,是由曾经主操刀制作亚洲最高姜饼屋的厨房雕刻师吴小华雕刻。

图片.png

汉南绿地铂瑞酒店大堂的“兵兵”

在江城明珠豪生大酒店,“兵兵”站在一片竹林之中,凭添一份中国诗意。

1573185095(1).png

江城明珠豪生大酒店的“兵兵”

图片.png

江城明珠豪生大酒店的“武汉折纸”

在万科君澜酒店,外宾们很喜欢服务员佩戴的兵兵徽章,询问哪里可以买到这么可爱的兵兵徽章。

图片.png

在武汉洲际酒店,泥人工匠用面泥捏出“兵兵” 泥人,客人们都表示想将手捧自己国家国旗的“兵兵”带回家。

图片.png

在武汉洲际酒店,泥人工匠用面泥捏出的兵兵惹人喜爱

在军运会期间,接待酒店创意纷呈,将武汉文创元素融入外宾生活的各方面。“如果还有机会,我还会来武汉住在这里。”在联投半岛酒店,有外宾在留言本中写到,除了热情的武汉人,还有令人神往的楚文化。

图片.png

客房部将武汉元素融入房间布置,用心在床面装饰上用花草摆成“WELCOME”字样,用毛巾叠成可爱动物的欢迎礼遇

酒店在床面的装饰上,用青色竹条摆成黄鹤楼、武汉过江桥梁等建筑的平面模型;书桌上是手工制作的巧克力黄鹤楼模型,铺设在荆楚文化符号的竹简垫子上……外宾纷纷表示,要将巧克力黄鹤楼摆件带回自己国家。

1573185803(1).png

联投半岛酒店大堂,纯手工巧克力制作的武汉特色地标和军运会吉祥物结合的装饰品,吸引了众多宾客驻足欣赏

在武汉洲际酒店,服务员身上的中国传统旗袍惊艳亮相,展示了东方文化的魅力,加蓬代表团团长对此印象深刻,“我妻子让我带中国传统服装回去,以后我会带她来武汉旅游。”

图片.png

武汉洲际酒店,服务员身上的中国传统旗袍惊艳亮相

04. 强化安全保障>>>

每样食物都有“个人档案”非厨余垃圾处理要延时

军运接待酒店服务标准:

·服务人员对清出的房间非厨余垃圾,应至少保留24小时以上,待确认没有宾客查找后再行处理。

·建立台账管理制度,建立原辅材料进货台账、使用档案和生产记录。严格食品留样制度,每个品种不少于135克,在冷藏条件下存放48小时以上。

“压力最大的是安全和食品”。军运会期间,在武汉天际丽豪大酒店,仅食品安全方面,军运会酒店工作站就就建立了两支队伍,一支负责食品保障,一支负责病毒防治和水质监测。每天凌晨5时,所有的新鲜食材就会运到酒店,负责这块工作的食品组便开始了一天的工作。

“甚至使用消毒液洗手,我们都要检查。”酒店负责人李颖表示,酒店与工作站一起,对食材进行了严格控制和检测,所有食品从采购、运输、储藏、制作等各个环节都严格按照顶级赛事标准进行。

图片.png

酒店厨师精心制作食物

在盛世锦江酒店,每天一大早就有专人去购买新鲜的食材,然后有经验丰富的厨师按照提前定好的菜单进行烹制。食物制作过程更是严格按照标准要求保证过程的干净和卫生。

等客人们用餐完毕,酒店还会调查最受好评的菜肴,然后持续提供。用餐结束后,也有专人根据桌上剩菜,研究菜肴的口味,确保客人吃好、吃饱。为更高要求的保证食品质量安全,酒店在餐饮原材料和食材的采购方面,严把质量关。

图片.png

万科君澜酒店为入住客人精心准备的水果盘和欢迎卡

玛雅嘉途酒店、武汉汇豪大酒店、万科君澜酒店等,将食品的进货渠道都改为从麦德龙进行采购,既保证了食品卫生安全,也全面提升了菜品品质,确保宾客良好的用餐体验。为此,酒店的食品成本也增加40%—50%。

图片.png

江城明珠豪生大酒店

图片.png

玛雅嘉途酒店

从10月18日军运会开幕以来,98家军运会接待酒店,没有发生一起食品质量安全事故。

严格“军运标准”

成武汉酒店服务跃升“催化剂”

作为城市的迎宾窗口,酒店服务质量如何,相当程度上影响着城市品牌的段位。在全球100多个国家、66000多人次宾客的实地检验中,零投诉、零差评的战果是对武汉酒店接待极致服务的最佳肯定。

在军运“极限操作”之后,又该如何让高质量服务保持常态?多位武汉酒店业人士建议,留住酒店服务的“军运标准”,使之成为常态化的“武汉标准”。

图片.png

8月23日,玛雅嘉途酒店进行军运会应急演练,酒店服务人员处理了电梯被困、突发停电等模拟意外情况,确保客人安全满意

图片.png

9月21日,在联投半岛酒店,接待中心又开展了军运会应急处置综合演练

图片.png

10月5日,在江城明珠豪生酒店,开展军运会综合演练

据悉,为打造军运一流酒店服务,武汉市文化和旅游局牵头编制了《第七届世界军人运动会官方接待酒店服务工作标准》。

该标准结合北京奥运会、杭州G20等国际活动接待经验,对接待酒店环境布置、贵宾迎送、重要贵宾接待、前厅服务、餐饮服务、客房服务、会议服务、康体服务、安全保障、人员培训等,列出了104项详细规范要求,堪称武汉酒店接待“史上最严标准”。

图片.png

联投半岛酒店

图片.png

武汉豪生国际酒店

武汉市旅游协会饭店分会会长宋波认为,作为军运背后的“参赛者”,武汉98家军运酒店均严格落实相关标准,甚至用高于标准的规格自我要求,确保了服务环节让宾客满意。总结军运接待经验,保留并继续落实好“最严军规”中要求,可以有力提升武汉酒店服务档次和格局,树立良好服务品牌。

武汉市文化和旅游局负责人表示,此次军运接待服务工作给武汉市酒店服务行业带来了锻炼机会,也留下了宝贵经验。譬如:《第七届世界军人运动会官方接待酒店服务工作标准》中的行之有效、适用于日常工作要求部分,将与行业规范有机结合,成为武汉酒店服务行业品质跃升的”推进器“和”催化剂“。

更多新闻

上一篇:武汉拟明年初开通直飞东京 墨尔本航线

上一篇:返回列表

相关新闻